Oblasti dobré praxe

Dobrá praxe bude chronologicky popisovat pilotní zavádění pozice case managera v Mostě, konkrétně na ZŠ Zlatnická v Chanově. Case manager je pozice v projektu Signály od organizace Society for All. Jeho pilotáž od června 2022 financovala Nadace České spořitelny a od června 2023 je již financován v rámci Národního plánu obnovy.

Principy case managementu: jasné cíle, mezioborovost, postupy řešení pochopitelné pro rodinu

Case manager (CM) v překladu vystihuje svoji činnost – jedná se o manažera/koordinátora případu rodiny (dítěte) s cílem zlepšit jeho socioekonomickou i vzdělávací situaci. Manažerský přístup je zde potřeba, protože základem práce je mezioborový přístup a propojování škol, poradenských služeb, úředníků a dalších aktérů, kteří mohou rodině a dítěti pomoci. Základem je zmapování situace rodiny, včetně případového setkání se všemi aktéry pro předání informací. Odborníci společně s rodinou na případovém setkání vytváří krátkodobé cíle spolupráce. Case manager společně s rodinou následně stanovuje cíle střednědobé a dlouhodobé. Díky tomu je známo, jak a s kým se mají problémy v jednotlivých oblastech řešit.

„Pozici case managera jsme pilotovali při azylových domech v Mostě a při základní škole. Výsledky evaluace ukázaly, že v obou institucích má case management výrazný pozitivní dopad na zasíťování rodiny na podpůrné služby v návaznosti na komplexní zmapování situace dítěte a rodiny a vytvoření jednotného plánu spolupráce. Co se týká pozitivního dopadu na život rodiny a dítěte, větší efekt přináší case management realizovaný na základní škole. Důvodem je včasná identifikace/podpora ohrožených dětí a rodin.

Rodiny, které žijí v azylových domech jsou většinou komplexně zatížené, řeší existenční problémy (absenci bydlení, financí apod.), což vyžaduje mnohem větší a delší intervenci ze strany case managera a mnohem intenzivnější doprovázení ze strany sociálních pracovníků. Změny, které byly u rodin z azylových domů identifikovány, byly výrazné, ale vyžadovaly mnohem více času než ty, které jsme detekovali u rodin vytipovaných školou.“

Získávání a sdílení informací je na prvním místě

V ZŠ Zlatnická vytipovala ředitelka 5 rodin, aby se pozice CM testovala na menším vzorku. Předpokladem pro výběr byla také ochota rodiny uvědomit si své problémy a být aktivní v jejich řešení.

Po výběru rodin následovala první schůzka s rodinami a ředitelkou. Výhodou byla pozice školy s dobrým jménem a důvěrou místních obyvatel. Proběhlo nastavení pravidel a dohoda, že pravidelná setkání budou každý týden (nebo dle potřeby rodiny). K pravidelnosti Anna Beková dodala: „Společně strávený čas může být rodině i na obtíž. Taky by se mi nelíbilo být s cizí ženou každý týden. Protáhli jsme s některými rodinami interval na 1x za 14 dní a měli jsme dohodu, že jim budu v případě potřeby volat, protože osobní kontakt každý týden byl pro ně příliš častý. Neřekli to otevřeně, ale začalo se stávat, že na domluvený čas schůzky nebyli doma. Neřeknou vám, že je toho setkávání moc, ale zároveň nechtějí spolupráci ukončit.“ Intervaly společného setkávání se zároveň prodlužovaly v případech, kdy byla rodina nasíťována na další služby (například SAS). V takových případech je důležitá zejména intenzivní spolupráce s návaznými službami a case manager má v této fázi opravdu čistě koordinační roli.

Představou bylo za 14 dní kompletně zmapovat situace rodin, ale to se ukázalo nereálné, neboť citlivé a složité informace dokázaly rodiny komunikovat až po několika týdnech či měsících, protože je samy označovaly za závažné a bolestivé. Po zmapování byly u rodin označeny ochranné faktory (rodina je schopna nahlédnout na potřeby dětí, ale neví, jak je naplnit) a rizikové faktory (finanční nestabilita, dluhová zátěž, transgenerační přenos traumatu apod.). Bylo třeba například vědět, že maminka neřeší exekuční výzvy, protože nečte poštu.

Kromě mapování situace probíhal také dialog s klienty o tom, čeho oni sami chtějí dosáhnout. Díky tomu vznikly krátkodobé, střednědobé a dlouhodobé cíle šité rodině na míru. Dlouhodobé cíle byly spíše obecné, krátkodobé se týkaly většinou financí, nedostatku jídla nebo problémů s bydlením. Důležité bylo cíle a plán stanovit jak s rodinou, tak s odborníky, aby se cíle a úkoly nerozmělnily do několika směrů a klient by nevěděl, co řešit dřív a na co se soustředit.

Provázání rodiny se všemi místními aktéry od třídní učitelky po úředníky

Případová setkání nabízela prostor pro provázání odborníků. Byli přizváni ředitelka, třídní učitelka, metodik prevence, zástupce města spravující bydlení, sociálně aktivizační služba, obvodní lékař, zástupci mateřských školek, dluhové poradny nebo střediska výchovné péče. Při vyhodnocení větší míry ohrožení dítěte se setkání zúčastnil také pracovník OSPOD za účelem předání informací a případného navázání spolupráce s rodinou. Sociální odbor na setkání posílal také úřednice z úseku sociální práce pomáhající se sepisováním žádostí o dávky a jiných písemností.

Díky poznání všech aktérů rodina pochopí, v jakých oblastech jednotliví odborníci spatřují problém a jak ho konkrétně mohou pomoci rodině řešit. Jde o nastavení cílových občanských a rodičovských kompetencí a povinností s následnou kontrolou, že jsou dostatečně rozvíjeny a dodržovány. Některé služby měly jednorázové úkoly, jako například sepsat s maminkami žádosti o dávky, ale vytvořil se tím vztah, kdy v případě potřeby mohlo dojít k jeho obnovení.

Case manager potřebuje umět být asertivní, vidět rodinu pozitivně a postupně si budovat důvěru

Odolnost a asertivita pracovníka podléhá zkoušce při prvních kontaktech s rodinou. Někteří klienti jsou vděční za pomoc, ale někteří cítí vměšování a pocit ohrožení.

Důležité je si s rodinou vymezit, o čem pomoc CM bude a jaké jsou kompetence case managera ve vztahu k rodině a k dalším aktérům (úřednici, odborníci), aby nedošlo k mylné představě, že záležitosti bude řešit samotný CM, nýbrž rodina s jeho pomocí. Ze začátku to vyžaduje velkou asertivitu vůči klientům i kolegům, protože se může stát, že některý z odborníků může odmítnout roli CM nad svojí prací, protože CM se snaží monitorovat všechny aktivity.

Vytvoření bezpečného a důvěrného prostředí je zásadní pro podporu rodiny ve vytrvalosti, jakmile dojde k prvotnímu neúspěchu a může se objevit tendence pro ukončení spolupráce. Je důležité klienty motivovat a hledat nové možnosti, jak cíl splnit. CM je poměrně novou pozicí v systému služeb a školy, a tím pádem jsou jeho požadavky pro pracovníky i rodinu nové.

Důvěra podle CM Anny Bekové vzniká na základě autentického respektování lidí. Přes zdánlivě pasivní přístup rodiny je důležité hledat důvody, které k této pasivitě vedou a k rodině za každých okolností přistupovat empaticky a s pochopením.

„Za každý pokrok byla potřeba rodiny ocenit, což výrazně přispívá k motivaci rodiny svou situaci dále řešit. Je důležité vyhnout se frázím: jaktože jste to neudělala… To vyžaduje velmi profesionální přístup case managera. Chceme pomáhat a ne hodnotit,“ popisuje budování vztahu A. Beková.

Nastavení hranic v sociální práci jako prevence před vyhořením

Začátky spolupráce s klienty popisuje A. Beková jako náročné, protože kromě postupného navazování důvěry se pracovník také potýká s těžkými životními situacemi lidí, jako například zneužívání v rodině. V tu chvíli je potřeba odolat tendencím klienty zachraňovat, protože hrozí rychlé vyhoření. Case manager se musí ztotožnit se svojí rolí koordinátora spolupráce, který nabízí cesty k řešení problémů skrz další odborníky. Nastavení hranic může podle Anny Bekové vést přes postupné získávání zkušeností: „Rodiny na mě v počátcích spolupráce byly hodně navázané. Volaly mi v neděli v deset večer a měla jsem tendenci to řešit. Ale musela jsem se naučit stanovit a dodržovat hranice při spolupráci.“